หากท่านเป็นผู้ประกอบการที่จำหน่ายสินค้าหรือบริการทางออนไลน์ ถ้าลูกค้าต้องการคืนสินค้าและขอคืนเงิน ท่านควรจะปฏิบัติอย่างไรให้ถูกต้องตามกฎหมาย?

ปัญหาเรื่อง “คืนสินค้าหรือขอคืนเงิน” เป็นประเด็นที่ผู้ประกอบการยุคดิจิทัลต้องเจอแทบทุกวัน หากจัดการไม่ดีอาจลุกลามเป็นข้อพิพาททางกฎหมายได้ บทความนี้จะสรุปแนวทางปฏิบัติที่ถูกต้องตามกฎหมายเพื่อให้ธุรกิจของท่านลดข้อพิพาทกับลูกค้า 

1. กรณีสินค้าชำรุดบกพร่อง 

หากสินค้ามีความเสียหาย ใช้การไม่ได้ หรือไม่ตรงกับประโยชน์ตามปกติ ผู้ขายมีหน้าที่ต้องรับผิดชอบ แม้ในขณะขายผู้ขายจะไม่รู้ว่าสินค้ามีตำหนิก็ตาม (ป.พ.พ. มาตรา 472) 

สิทธิของผู้ซื้อ: ผู้ซื้อมีสิทธิบอกเลิกสัญญาหรือปฏิเสธการชำระเงินได้ และสามารถยึดหน่วงสินค้าไว้ได้จนกว่าจะได้รับเงินคืนเต็มจำนวน

แนวทางปฏิบัติของผู้ประกอบการ: เมื่อได้รับคืนสินค้าที่ชำรุด ควรตรวจสอบความเสียหายและดำเนินการคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าให้แก่ลูกค้าโดยเร็ว เพื่อป้องกันการฟ้องร้องในคดีชำรุดบกพร่องซึ่งมีอายุความ 1 ปีนับแต่พบเห็นความชำรุด (ป.พ.พ. มาตรา 474) 

2. กรณีซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ หรือตลาดแบบตรง

การซื้อขายผ่านเว็บไซต์ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย หรือการขายตรง จะมีกฎหมายพิเศษเข้ามากำกับดูแลเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคที่ไม่มีโอกาสได้เห็นหรือสัมผัสสินค้าจริงก่อนซื้อ คือพระราชบัญญัติขายตรงและตลาดแบบตรง พ.ศ. 2545 โดยมีหลักสำคัญเกี่ยวกับขอคืนสินค้าหรือขอคืนเงิน ดังนี้

สิทธิในการบอกเลิกสัญญา: หากเป็นสัญญาซื้อขายแบบตลาดแบบตรง ผู้บริโภคมีสิทธิส่งหนังสือแสดงเจตนาเลิกสัญญาไปยังผู้ประกอบธุรกิจภายใน 7 วัน นับแต่วันที่ได้รับสินค้าหรือบริการ

หน้าที่คืนเงินของผู้ประกอบการ: เมื่อผู้บริโภคแสดงเจตนาเลิกสัญญาและส่งคืนสินค้าเรียบร้อยแล้ว ผู้ประกอบธุรกิจ จะต้องคืนเงินเต็มจำนวน ที่ผู้บริโภคจ่ายไป ภายใน 15 วัน นับแต่วันที่ได้รับหนังสือแสดงเจตนาเลิกสัญญา

Checklist: 4 ขั้นตอนปฏิบัติสำหรับผู้ประกอบการ

1.ตรวจสอบเงื่อนไขและข้อเท็จจริง: 

ดูว่าสินค้าเสียหายจากความผิดพลาดในการผลิต การขนส่ง หรือเกิดจากการใช้งานของลูกค้าเอง 

2.กำหนดนโยบายร้านค้าให้ชัดเจน: 

แม้กฎหมายจะมีเกณฑ์กลาง แต่การมีนโยบายการเปลี่ยน/คืนสินค้าที่ระบุระยะเวลา (เช่น 7 วัน หรือ 14 วัน) ไว้เป็นลายลักษณ์อักษร จะช่วยลดข้อพิพาทได้มาก

3.ดำเนินการคืนเงินภายในกำหนด: 

หากเข้าเงื่อนไขต้องคืนเงิน ควรรีบโอนเงินคืนภายในกรอบเวลาทางกฎหมาย (ไม่เกิน 15 วันสำหรับธุรกิจตลาดแบบตรง) เพื่อป้องกันการร้องเรียนไปยัง สคบ. (สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค) 

4.เก็บบันทึกหลักฐาน: 

ทุกครั้งที่มีการคืนสินค้าและคืนเงิน ควรมีหลักฐานการรับ-ส่งสินค้าคืน และหลักฐานการโอนเงินคืน เพื่อใช้เป็นหลักทางบัญชีและกฎหมาย 

บทความนี้มิอาจถือเป็นคำปรึกษาหรือความเห็นทางกฎหมายในกรณีเฉพาะใด ๆ